"تحليل تأثير العدالة المدركة وتأكيد التوقعات على رضاء العملاء ونواياهم السلوكية بعد فشل الخدمة: الدور الوسيط للرضاء والدور المعدل للثقة"

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

كلية التجارة جامعة القاهرة

10.21608/cfdj.2025.417778.2367

المستخلص

رغم أن فشل الخدمة يُعدّ ظاهرة غير مرغوبة، إلا أنه قد يُمثل فرصة ثمينة لمواقع التسوق الإلكتروني لتعزيز علاقاتها بعملائها. وانطلاقًا من إطار نظري متعدد يجمع بين نموذج الإدراك–العاطفة–السلوك، ونظرية العدالة والإنصاف، ونظرية فجوة التوقعات، ونظرية التبادل الاجتماعي، تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف العوامل التي تمكّن مواقع التسوق الإلكتروني من تحويل العملاء غير الراضين نتيجة فشل الخدمة إلى عملاء لديهم استعداد لإعادة التعامل، والتحدث بشكل إيجابي عن تجربتهم، بما يحقق ما يُعرف بـ "مفارقة معالجة الخدمة". اعتمدت الدراسة على عينة مكونه من 314 مفردة، وأظهرت النتائج أن إدراك العملاء للعدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، وكذلك تطابق أسلوب المعالجة مع توقعاتهم – يسهم بشكل إيجابي في تعزيز رضاءهم عن عملية المعالجة. كما أظهرت النتائج أن رضاء العملاء عن المعالجة يعزز كلًا من نية إعادة الشراء والاتصالات الشفوية الإيجابية. علاوة على ذلك، تبيّن أن ثقة العملاء في موقع التسوق الإلكتروني يعزّز العلاقة بين الرضاء الناتج عن معالجة فشل الخدمة وبين نية إعادة الشراء.

الكلمات الرئيسية

المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية
المجلد 7، العدد 1 - الرقم المسلسل للعدد 3
المجلد السابع؛ العدد الأول؛ الجزء الثالث؛ يناير 2026
يناير 2026
الصفحة 335-379

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات