تقييم الفجوة السابعة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة: دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك العامة بمحافظة الجيزة

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

جامعة بني سويف-كلية التجارة -قسم ادارة الاعمال

10.21608/cfdj.2025.390422.2284

المستخلص

البحث الحالي يُقدم،يُناقش،ويُختبرنموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة كنموذج ثري في مجال جودة الخدمة،ولقد تمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في تقييم الفجوة السابعة من النموذج بالتطبيق علي قطاع البنوك العامة بمحافظة الجيزة،ولتحقيق هذا الغرض،تم إختيار ثلاث عينات عشوائية من المديرين والعاملين والعملاء،ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية،ولقد تم جمع البيانات الميدانية من خلال المقابلات الشخصية وطريقة الإستيفاء الذاتي لقائمة الإستقصاء،وتم توزيع(384)قائمة للمديرين وتوزيع(400) قائمة للعاملين وتوزيع(450) قائمة للعملاء بينما بلغت معدلات الإستجابة(6,77٪)و(2,81٪) و(7,81٪)علي التوالي.
ولقد توصلت النتائج إلي أن مقياس الأداء الفعلي للخدمة يُساهم في تفسير التباين في جودة الخدمة وذلك بنسبة أكبر من مقياس الفجوة بين التوقعات والإدراكات،كما أشارت النتائج  أيضاً إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء وإدراكاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة المصرفية،وأظهرت النتائج أيضاً وجود فروق معنوية بين إدراكات المديرين وإدراكات العاملين لمستوي أبعاد جودة الخدمة المصرفية،وإقترح البحث توصيات لتحسين مستوي جودة الخدمة المصرفية،وأخيراً قدم الباحث مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.

الكلمات الرئيسية

المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية
المجلد 6، العدد 2 - الرقم المسلسل للعدد 3
المجلد السادس؛ العدد الثاني؛الجزء الثالث؛ يوليو 2025
يوليو 2025
الصفحة 1147-1202

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات