تقييم الفجوة الرابعة عشر من نموذج الفجوات الأربعة عشر لجودة الخدمة : دراسة تطبيقية على البنوك العامة بمحافظتي المنيا وبني سويف

لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في تقييم الفجوة الرابعة عشر من نموذج الفجوات الأربعة لجودة الخدمة بالتطبيق علي البنوك العامة بمحافظتي المنيا وبني سويف،ولتحقيق هذا الغرض،فقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من المديرين والعاملين، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية،الأول يتضمن مدي وجود إختلاف معنوي بين إدراك المديرين والعاملين لجودة الخدمة المصرفية،والفرض الثاني يتضمن مدي وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للمديرين علي مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية،والفرض الثالث يقيس إدراك العاملين للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية،وتم جمع البيانات الميدانية من خلال طريقة الإستيفاء الذاتي لقائمة الإستقصاء،وتم توزيع(200)قائمة للمديرين و(450) قائمة للعاملين وبلغ معدل الإستجابة(84.5٪) و(87٪) علي التوالي،وللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث أدوات الإحصاء الوصفي،تطبيق إختبار(ت)،تطبيق إختبار كا2،وتطبيق إختبار (ف).
وتوصلت النتائج إلي وجود إختلاف معنوي بين إدراك المديرين والعاملين لجودة الخدمة المصرفية، وأظهرت النتائج أيضاً وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للمديرين (النوع، العمر، ودرجة الخبرة المصرفية) علي مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية، وأشارت أيضاً إلي وجود إختلاف معنوي في مستوي إدراك العاملين للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية، وإقترح البحث توصيات لتحسين جودة الخدمة المصرفية، وأخيراً قدم الباحث مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة.