تأثير إستراتيجيات إصلاح الخدمة على استجابة العملاء من خلال الكلمة المنطوقة (WOM): دراسة تطبيقية على عملاء شركات تزويد خدمات الإنترنت في قطاع غزة – فلسطين

الهدف: تناول الباحث في هذه الدراسة تحديد مدى تأثير استراتيجيات استعادة الخدمة على الكلمة المنطوقة (كأداة تسويقية استجابة لجهود استعادة الخدمة) لعملاء مزودي خدمة الإنترنت في قطاع غزة – فلسطين.
منهجية البحث: ولتجميع البيانات تم تصميم قائمة الاستقصاء وقام الباحث باستخدام الاستقصاء عبر الإنترنت Online, Survey Internet-Mediated Questionnaires، وإتاحته لجمهور واسع من المشاركين المحتملين، وتم توجيهها إلى عملاء "شركات تزويد خدمات الإنترنت" في قطاع غزة وتحديدًا بين الفترة من 1-10-2022م حتى الفترة 22-11-2022م .
 ولتحليل البيانات الأولية للدراسة، تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS V28 لإدخال البيانات الأولية وتحليل فروض الدراسة، وقد بلغ حجم العينة المختارة 403 مفردة.
النتائج: وقد أوضحت نتائج التحليل إلى وجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين المتغيرات الرئيسية وبعضها البعض والمتمثلة في استراتيجيات إصلاح الخدمة، الكلمة المنطوقة وذلك عند مستوى معنوية (1%)، كما توصلت نتائج الدراسة الحالية أنه يوجد تأثير معنوي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (حل المشكلة، الاعتذار، تقديم الاستفسارات) على "مصداقية الكلمة المنطوقة"، وعدم وجود تأثير ذو أهمية لكل من (التعويضات، التعاطف، سرعة الاستجابة) على "مصداقية الكلمة المنطوقة"، بينما توصلت إلى وجود تأثير معنوي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (الاعتذار، تقديم الاستفسارات، سرعة الاستجابة) على "محتوى الكلمة المنطوقة"، وعدم وجود تأثير ذو أهمية لكل من (التعويضات، التعاطف، حل المشكلة) على "محتوى الكلمة المنطوقة"، وأخيرًا توصلت إلى تأثير معنوي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (التعاطف، حل المشكلة) على "الكلمة المنطوقة الإيجابية"، وعدم وجود تأثير ذو أهمية لكل من (التعويضات، الاعتذار، تقديم الاستفسارات، سرعة الاستجابة) على "الكلمة المنطوقة الإيجابية".